Preferência é reclamar por telefone

 
















Entre todos os canais hoje disponíveis para que o consumidor fale com uma empresa que lhe vendeu um produto ou lhe prestou um serviço, o telefone ainda detém preferência. É o que revela pesquisa da Ipsos, encomendada pela G4 Solutions, empresa desenvolvedora de soluções para contact centers, divulgada no mês passado.O levantamento, que ouviu mil consumidores em 70 cidades brasileiras, sendo nove regiões metropolitanas, mostra que nos últimos 12 meses o telefone foi utilizado por 20% dos entrevistados para entrar em contato com alguma empresa, seguido do e-mail (6%), do site (3%), das redes sociais (3%) e da troca de torpedos (1%). Entre as pessoas que utilizaram o telefone, 42% afirmaram que a frequência de contato com as empresas cresceu comparada há três anos.

"Ouvir a voz do atendente dá ao consumidor uma sensação de maior segurança de que sua queixa será resolvida", avalia Erik Mazzei, diretor de marketing e vendas da G4 Solutions. Para ele, outro aspecto que favorece o canal telefônico é que ele ainda é meio de comunicação mais fácil, às vezes, o único de que o consumidor dispõe.Falhas
Apesar disso, a pesquisa também mostra que o consumidor reconhece as falhas apresentadas por esse sistema. Entre os entrevistados que utilizaram o canal telefônico, 63% precisaram fazer várias ligações até resolver a solicitação e aproximadamente 45% das pessoas ouvidas em qualquer um dos canais necessitaram repetir várias vezes a mesma informação durante o atendimento.

Atendimento demorado
O levantamento mostra ainda que os entrevistados da classe C mencionam que a experiência mais recorrente foi a demora durante o atendimento (41%), enquanto entrevistados da classe AB informam que a experiência mais recorrente é fazer várias ligações para resolver a sua solicitação (31%).

"Há quem acredite ainda que a saída para o problema está no atendente, focando esforços basicamente em contratação e treinamento da mão de obra. No entanto, é preciso ir além. A solução exige investimento também em tecnologia e foco na otimização dos sistemas", afirma Mazzei.

"Atendentes bem treinados são importantes, mas é essencial que as equipes trabalhem sem sobrecarga de atribuições, o que é muito comum nas atuais operações de atendimento", explica.

Segundo a coordenadora institucional da Pro Teste - Associação Brasileira de Defesa do Consumidor, Maria Inês Dolci, o canal telefônico é o que tem se mostrado mais ineficiente.

"A começar pela falta de infraestrutura e de qualificação do atendente, e ainda pela existência de menus extensos sem dar prioridade às demandas mais buscadas pelo consumidor. São tantas opções que ele demora para encontrar o que deseja ou não consegue ter acesso a uma solução para o seu problema", aponta.


Maiores Demandas
52% Pedir algum tipo de informação

25% Cancelar ou devolver algum produto ou serviço

20% Comprar produto ou contratar serviço

18% Cadastrar ou atualizar dados

13% Movimentar ou transferir valores em bancos

7% Elogiar ou indicar algum produto, serviço ou empresa
Postado Por:Daniel Filho de Jesus